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江苏苏州发布调查报告 近半数消费者质疑家政服务专业水平

2021年03月04日10:20   来源:中国消费者报

  当前,家政服务越来越多地走进了居民的生活,家政服务行业也得到迅速的发展。近日,江苏省苏州市消费者权益保护委员会发布家政服务消费调查报告。结果显示,近一半消费者对服务人员的服务质量和专业水平存在质疑。

  本次消费调查内容主要涉及苏州居民对家政服务的需求、选择情况、顾虑原因和意见建议等。调查采取线上调查方式,共采集14326份有效问卷。

  数据显示,参与调查对象主要为26至50岁的苏州居民,七成以上为城市居民。缓解生活压力以及提高生活品质是消费者选择家政服务的主要原因,家庭护理、住家型全面家政服务则成为消费者主要需求,其中住家型较全面的家政服务人员需求占比最高,达20%。

  近五成消费者对服务质量存疑

  通过调查发现,超六成的消费者会通过家政服务企业或线上平台雇佣家政服务人员,对家政企业的服务质量和口碑是消费者选择家政企业优先考虑的因素。对家政服务人员的主要顾虑:49%的消费者对服务人员的服务质量和专业水平存在质疑;39%的消费者对家政服务人员的素质不放心;12%的消费者对服务价格是否合理有质疑,这些也是消费者遭遇家政服务不顺心的主要因素。

  此前,苏州市消保委曾接到一起消费投诉。消费者赵先生通过网上家政服务平台寻找保洁服务,要求一星期两次且人员固定。签订合同为1年打扫24次卫生,总价1820元,但合同中并未写明固定人员。之后保洁人员共打扫12次,累计更换了9人,其中有人员中途离开。赵先生与商家沟通,要求终止服务并退款947元,商家未予理睬。最终经消保委工作人员调解后,已进行退款处理。

  服务专业程度有待提高

  根据调查结果,消费者认为目前家政企业应加大从业人员的专业培训、加强道德约束、提升服务专业程度等。其中24%消费者认为家政企业应该加强家政服务人员的道德约束和教育,22%的消费者呼吁家政服务行业应当准确判断用户需求,提升服务专业程度。

  去年2月,消费者黄某通过苏州某家政服务企业雇请保姆,并支付5400元服务费和6000元保姆工资。2月15日保姆上门开始服务,黄某发现其业务水平不高,损坏了家中一台破壁机,于是在2月20日向家政企业提出结束服务,并要求退还费用10400元(扣除保姆5天的服务费用)。之后通过消保委协调沟通,家政企业提出扣除20%的服务费和保姆5天工资,其余费用退还,并由保险企业理赔损坏的破壁机,双方达成和解。

  建议完善家政服务地方立法

  苏州市消保委认为,家政企业应当建立规范的服务流程和管理制度,加强从业人员培训,推进行业提质扩容。同时鉴于目前的家政行业对于职能的划分越来越细的现状,建议行业组织制定家政服务细分标准,多渠道、多领域扩大适老产品和服务供给,提升产品和服务质量,满足消费者个性化、便利化需求。此外,苏州消保委建议建立完善家政服务地方立法,从人才培训保障、服务标准、服务保障、信用联网平台建设等方面做到有法可依,使家政行业专业化、规模化、规范化经营,促进行业高质量发展。

  针对此次调查中反馈出的问题,苏州市消保委提醒广大消费者,在选择家政服务时,一要查验服务人员的相关证明。包括其身份信息、健康信息,核实职业资格、服务技能以及个人信用记录等。目前,商务部的家政服务信用信息平台已经正式启用,消费者可通过相关途径查询。二要选择正规家政服务企业。认真查看经营者是否具有合法经营资质,服务制度是否完善,要选择证明齐全、信誉好、规模较大、服务规范的家政服务企业。三要细心签订服务合同。家政服务不同于购物消费,常因家政服务人员的行为习惯、技能水平等面临变更合同,甚至可能会出现需要解除合同等情况。所以,消费者在接受家政服务时,务必与家政企业签订书面合同,尽可能细化条款,明确约定服务时间、地点、内容、价格(节假日服务价格)、违约责任等。尽量不要未签合同就轻易交纳定金、押金之类的费用或办理金额较大的预付卡,尽量不选择预支服务项目,以防家政企业倒闭或改头换面时难以维权。

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编辑:薛庆元

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