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联名礼盒只有“奶”没有“娃” 网红牛奶“认养一头牛”被投诉货不对板

2022年07月27日10:20   来源:中国消费者报

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  随着潮玩手办成为年轻人的新宠,越来越多的品牌热衷于推出“联名合作”款。近日,网红牛奶品牌“认养一头牛”与“寻找独角兽”RICO晨色梦乡推出联名礼盒却翻了车。有消费者投诉称:“礼盒中只有奶没有娃,我的手办哪里去了?”记者就此进行了调查。

  消费者反映:

  礼盒中的手办不翼而飞

  消费者李先生是潮玩手办的资深玩家,他告诉《中国消费者报》记者,RICO是“寻找独角兽”旗下非常具有影响力的IP,一听说牛奶品牌“认养一头牛”跟“寻找独角兽”RICO晨色梦乡推出了联名礼盒,他就赶紧去“认养一头牛”天猫旗舰店抢购了两套。

  “礼盒价格为99元/套,我打算自己留一套,送朋友一套。”李先生表示:“产品页面显示礼盒中有风味酸乳2瓶,限定款酸奶碗1个,晨色梦想RICO手办1个。没想到我收到货后开箱一看,两个礼盒中的RICO手办都不翼而飞。”

  “我就是冲着RICO手办才去买这个联名礼盒的,没想到会出现手办缺失的状况。”李先生表示,基于丰富的购物经验,他收到快递后当场就录制了开箱视频,并把情况反馈给了天猫旗舰店的客服人员,希翼能尽快补发。

  令李先生感到气愤的是,客服人员对他的描述表示质疑,对他的投诉也置之不理。

  “认养一头牛与知名盲盒IP推出联名礼盒,既要吃电商大促的流量红利,又要借势破圈营销扩大知名度,吸引消费者花费大把时间去抢这款限量的产品,最后却货不对板,完全就是无视法律法规。”李先生告诉记者,他通过屡次向12315、浙里办(浙江政务服务平台)等投诉,最终拿到了补发的手办。

  客服人员告诉李先生,有超过500名消费者遇到礼盒中没有手办的情况。“幸好我当时拍摄了开箱视频进行证据留存,否则恐怕我也只能自认倒霉了。”李先生说。

  收到的手办有瑕疵

  除了收到的礼盒里没有手办之外,还有部分消费者反映称拿到的手办有瑕疵,还不能正常退换。

  广东消费者小刘收到礼盒后发现,手办正面背面都有瑕疵,让人接受不了。他与客服人员沟通。客服人员表示,商品是限量发售,抢完就没了,没有多余的库存可以进行换货。

  “客服人员提出赔偿10元,我接受不了,我只想换货。为什么存在质量问题的手办无法更换?这让人感觉很坑。”小刘无奈地说。

  江西的小张买了两套RICO联名礼盒,收到货后发现手办有质量问题便马上联系客服人员,与客服人员再三确认后,按对方要求退回商品等待换货。“没想到,3天后客服人员突然表示不处理换货,而我已经把商品退回去了,这不是骗人嘛!我要求三倍赔偿!”小张说。

  《中国消费者报》记者在小红书等社交平台搜索发现,有很多买了联名礼盒的消费者在吐槽,问题主要集中在礼盒中缺手办、手办盒破损严重、手办有质量问题等。消费者表示:“有瑕疵也只能忍了,没法换货”“没有拍开箱视频,缺失也不给补发”“店铺只愿意赔偿7元”等。

  商家回应:

  核实情况后道歉并补发

  《中国消费者报》记者了解到,“认养一头牛”成立于2016年,凭借“替用户养牛”概念营销与品牌故事快速出圈,成为国内牛奶市场的新晋“网红”,近日已向上交所递交了招股书。

  针对消费者投诉反映的问题,“认养一头牛”在给《中国消费者报》记者的书面回复中表示:“在礼盒发布后,大家注意到有极少数消费者遇到了盲盒(手办)缺失的情况,并第一时间作出处理,与相关消费者取得联系,核实后采取了道歉、补发等补救措施。经查,完整礼盒和缺失盲盒的礼盒在重量上有明显差别,绝大部分盲盒缺失系打包工作人员在出库时操作疏忽、漏放导致。对此,大家负有主要责任,在核实情况、补发产品的同时,再三向消费者表达了歉意。”

  “认养一头牛”表示,“由于盲盒产品的特殊性,本身库存较少,并且大家在第三方平台上发现了部分加价炒作的行为,为了保护消费者的权益,大家在补发时均做了较为严谨的核实。另外,有少部分情况是在物流过程中运输箱受到挤压,或装卸过程中包裹被暴力运输造成了盲盒缺漏。对于这部分包裹破损或被二次封箱的情况,大家也在核实后完成了优先补发,随后向物流方追究责任。”

  消费者的维权诉求将如何解决?《中国消费者报》将持续关注。

  专家观点:

  商家涉嫌虚假宣传

  北京理道律师事务所主任律师王久成接受《中国消费者报》记者采访时表示,商家的作法涉嫌“做出虚假或者引人误解的宣传”,侵犯了消费者的知情权、选择权、公平交易权、获得赔偿权等权利。

  王久成认为,针对具体的情况,消费者可提出的维权要求不同。如商家确实存在与宣传内容不符,发货的商品中缺少相应的手办产品,那么商家涉嫌以虚假的商品说明等方式销售商品,涉嫌欺诈消费者。在已支付价款的情况下,消费者有权要求商家继续履行合同义务,补发缺少的商品。消费者还可以主张解除本次的买卖合同,要求商家退还货款。另外,根据《消费者权益保护法》第五十五条第一款的相关规定,消费者有权要求商家承担“退一罚三”的惩罚性赔偿。

  王久成表示,虽然国家尚未规定盲盒产品质量标准,但根据法律对产品质量的一般要求,消费者如果发现盲盒手办不具备其应当具备的使用性能,或存在质量瑕疵,就可以要求商家履行退货、更换或者修理等义务。但是需要甄别该瑕疵是否是商家涉嫌欺诈造成的,否则就不能确定适用三倍赔偿的规定。

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编辑:孙蔚

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